jueves, 16 de septiembre de 2010

Atención al cliente ¿es realmente importante?

Hoy, he descubierto un nuevo servicio al cliente de manos de una gran compañía. Es sin duda un servicio curioso que se adapta perfectamente a las nuevas necesidades de su público.

Os explico. Ante la avería de un aparato electrónico decidí entrar en la página de la compañía para ver si encontraba alguna solución a mi problema. Esperaba encontrarme, como es habitual, un número de teléfono y con suerte algún email con el que ponerse en contacto, y que requeriría una espera por mi parte de la solución a mi problema.

La sorpresa fue no sólo encontrar la asistencia a dudas dividida por sectores perfectamente ordenados y claros, ya que esta compañía trata varios tipos de productos bastante diferentes, sino que en la mayoría de ellos había una opción de “Iniciar chat”. Mi cara fue un poema.

Después de dejar atrás alguna duda sobre la eficacia y rapidez del servicio, decidí iniciar el chat. Una mujer muy amable me atendió y contesto a mis dudas y me ofreció diferentes soluciones en tiempo real.

Es muy fácil deducir las ventajas de tan buen servicio al público. No sólo la rapidez para adaptarse a los problemas a medida que van obteniendo información de los mismos, o el uso de links para mejorar la navegación a través de su web y la facilidad del cliente de copiar, seguir los pasos indicados al ritmo deseado o releerlos.

Pero, dejando atrás los beneficios prácticos, ¿cómo puede favorecer este servicio personalizado a la empresa? Sin duda su imagen ha mejorado considerablemente, se ha vuelto más joven y adaptada a un público que ve el uso de internet como algo habitual, y que odia esperar. La gente se está volviendo impaciente y quiere la solución aquí y ahora, o cuanto antes mejor.

¿Debe una empresa cuidar únicamente su imagen a través de la publicidad convencional? Quedó demostrado que no. Ésta, es una forma más adaptada al cambio de la sociedad. Los usuarios no quieren actos protocolarios que les dejen contentos una vez, quieren una atención al cliente que les solucione sus dudas y problemas, una cercanía que sin duda internet ha favorecido.

Hay que acordarse de los clientes, porque son ellos los que nos miran como empresa, como valor, como proveedor y solucionador de aquello que necesitan, de sus problemas y necesidades.

Sobre todo, hay que comunicar bien.

1 comentario:

Maria H. Sanchez dijo...

interesante entrada! voy a seguir cotilleando, pero antes de despedirme quería invitarte a mi baúl,por si quieres compartir algún sueño con todos los amigos de Coquette.
te esperamos!
hasta pronto =)